Una de las situaciones más difíciles de manejar es la de tener un cliente enojado. Manejar correctamente un conflicto requiere paciencia, determinación, y creatividad. Aquí te presento varias estrategias para que apliques la próxima vez que estés en esta situación.
Lo más importante en todo este proceso es saber escuchar. Escucha atentamente, solo interrumpe para hacer preguntas aclaratorias. No trates de justificar lo ocurrido, aunque el cliente este equivocado, escucha antes de tratar hacerle entender.
Se empático, intenta ponerte en los zapatos del cliente. Decir cosas como “lamento que estés pasando por eso” y “entiendo tu frustración” te ayudarán a desarmar las defensas del cliente. Pedir disculpas también ayuda. No es necesario que el cliente tenga la razón para disculparnos en nombre de la compañía, o del servicio recibido.
Una vez hayas escuchado y entendido la necesidad del cliente, parafrasea lo que te dijo. Esto es, explicarle lo que tú entendiste. Esto ayudará al cliente a aclarar cualquier punto y saber que lo escuchaste. Todos tenemos la necesidad de ser escuchados y una vez esta necesidad está satisfecha estamos abiertos a la comunicación.
Finalmente, ofrece soluciones basadas en la necesidad del cliente y en tus posibilidades. No prometas nada que no puedas cumplir. Asegúrate de ser claro y específico en las acciones que tomarás y como le darás seguimiento a su queja, y cumple con tu palabra. Recuerda que un cliente enojado puede alejarte más clientes de los que un cliente feliz te va a referir, así que aprende de cada queja y manéjala con mucha delicadeza y profesionalidad para que seas exitoso.
Raidily Lopez
Real Estate Investor
